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【金色热线】着力提升电信服务品质

来源:云南日报          2020-06-01 08:11:08 【字体:

中国电信云南公司5G建设进展如何?网速慢该怎么解决?如何提升用户体验?5月14日,中国电信股份有限公司云南分公司党委书记、总经理王宏率队做客“金色热线”,就群众关心的热点问题进行解答。

建5G精品网络   助推“数字云南”

目前,中国电信云南公司5G建设发展和应用进展情况如何?

“中国电信云南公司积极践行国家5G发展战略,自2019年启动5G网络建设以来,目前已经在昆明一环内实现连续覆盖,同时覆盖省市重点党政军单位、旗舰营业厅、长水机场和高铁站等交通枢纽以及主要景区。”王宏介绍,在推进省会昆明市5G网络建设的同时,中国电信云南公司还积极推进各州市5G网络建设,目前已覆盖大理古城、洱海、丽江古城、腾冲和顺等重点景区,以及全省县级以上电信营业厅。

王宏表示,今年是5G规模建设的关键年,中国电信云南公司计划建设近10000个基站,覆盖全省16个州市,其中三季度将建成6500个基站。建设完成后,16个州市城区、发达县城、一般县城核心区都将形成5G网络连续覆盖,重要交通枢纽、产业园区、医院、会展中心、酒店、重要商圈和重要办公楼等都将形成热点覆盖。

“中国电信云南公司将构造5G精品网络,助力‘数字云南’建设。”王宏表示,去年5G网络建成后,中国电信云南公司在5G+智慧旅游、5G+全域直播,还有智慧医疗等方面都做了不少探索,也取得了很好的效果。现在已经有几十万用户在享受5G套餐,使用5G相关的业务和产品。下一步,云南电信会紧密结合“数字云南”建设,大力推进智慧家庭、智慧社区、智慧城市、云网融合等工作,并推广已经建成的养老平台、数字乡村、智慧交通、政务服务、智慧农业和医疗等行业应用,让广大用户实实在在地体验到信息产业升级所带来的满足感、获得感、幸福感。

推出“全屋WiFi”服务   上门收费需核实

“我家有条300M的宽带,但是感觉网速达不到300M,怎样才能知道自家网络的实际网速?”听众李先生打进热线反映。

“很多时候用户感觉网速慢是因为家庭网络是通过路由器进行组网,全家都在共享,所以往往感觉上网不顺畅。”中国电信云南公司网络运行维护部副总经理肖洪铭表示,客户如果对网速有疑问,可以下载天天上网助手App进行自助网络测速;同时,也可以通过拨打10000号,由中国电信云南公司安排智慧家庭工程师入户进行测试。如果确实不达标,公司会进行相应的技术处理。

肖洪铭表示,智慧家庭工程师会帮助用户进行WiFi的速率测试和网络质量测试,通过测速以后,会给用户一份组网建议。现在中国电信向家庭宽带用户推出“全屋WiFi”服务,包括为用户提供标准化网络评测,根据用网需求和房间户型提供个性化定制方案、进行安装及持续的保障服务,帮助用户实现家中无线网络信号覆盖提升,全家上网就能更稳更快。

“我为家里老人装了一条宽带,这两天老人打电话说有驻村的电信工作人员来收费。请问电信工作人员可以上门收费吗?”听众杨先生打进热线询问。

“如果电信工作人员上门收费,用户可以通过拨打10000号对上门人员的身份进行确认。”中国电信云南公司服务监督部总经理吕睿表示,上门的工作人员都要佩戴工号,要提供身份证,用户可以用手机拨通10000号再核实工号和身份证号,这样就可以判断是不是电信公司派来上门服务的工作人员。

完善服务细节   提升用户体验

“小事”、“细节”的完善与否往往反映出整体服务的质量水平。

新冠肺炎疫情期间,很多市民都收到诸如居家不外出、勤洗手、戴口罩、科学对待疫情之类的温馨短信提示,但市民宋先生却因此不胜其扰,“我晚上12点以后会收到电信的各种提示信息,经常被吵醒。”

12点以后的这种“温馨提示”对于宋先生来说不再温馨:“最夸张的是有一天凌晨3点收到一条‘家是最温暖的港湾’的短信,真的特别打扰我休息。”让宋先生不理解的是,为什么提示信息不能发早一点呢?“本来在疫情期间有提示信息是挺好的事,但是在凌晨推送,就是把好信息变成骚扰信息。”

肖洪铭表示,疫情初期,按照云南省应对新冠肺炎疫情工作领导小组指挥部的要求,第一时间要把疫情防控的信息传递到每一位用户。在此期间可能就出现了短信延迟到达,造成个别用户凌晨才收到短信的情况。为此,中国电信云南公司针对疫情期间的公益短信,进行了系统优化,提升了系统处理能力,在发送规则上做了更严格的控制,21点以后,将不再向用户推送公益信息;同时,云南电信也开通了屏蔽功能,如果客户觉得不需要收到相应的公益短信,通过拨打10000号,就可以屏蔽公益短信。

昆明市民王女士因为办理终止宽带业务感觉很烦心。去年,中国电信云南公司的工作人员告诉王女士,159宽带套餐业务在做活动,原来每个月要支付159元/月租费的宽带,在活动中通过话费返还的形式,每个月只需要支付139元,王女士便办理了这个宽带业务。近期因为网速不如意,王女士就想终止该项业务,客服却告诉王女士,因为办理过优惠套餐,必须等到优惠合约期满,套餐从139元恢复到159元才能终止,而且要带着赠送的机顶盒去营业厅办理;同时,客服告诉王女士终止宽带服务,必须本人去营业厅咨询办理。

王女士对客服人员的这个答复很不满意,“如果我有时间去现场咨询办理,我还有什么必要拨打10000号客服电话?”

对此,王宏表示,按国家相关规定,注销业务如同开户一样,都要求实名制,通过拨打电话无法确认客户真实身份,所以客户必须要到营业厅现场办理;另外,拨打10000号服务电话,客服人员对大部分问题可以解答,但有些疑难的问题,他们也要查一下,然后再来回复,所以有些回复也可能不太准确。下一步,中国电信云南公司会加强对客服人员的培训,尽可能把准确的信息传递给用户。

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